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encias, de cambios y de peticiones.\n– Gesti\u00f3n de activos.
\n– Gesti\u00f3n de contratos y licencias.
\n– Inventario automatizado.
\n– Cat\u00e1logo de Servicios.
\n– Herramienta 100% web.<\/p>\n
A ra\u00edz de la necesidad de uno de nuestros clientes, en ToBeIT hemos tenido la oportunidad de analizar hasta 10 herramientas ITSM de mercado, 6 de las cuales est\u00e1n en el \u00faltimo cuadrante de Gartner publicado. De las herramientas seleccionadas, hay de fabricantes reconocidos (con m\u00e1s de 25 a\u00f1os en el mercado), y otras de c\u00f3digo abierto (cuya evoluci\u00f3n se basa en la comunidad correspondiente).<\/p>\n
Aunque las herramientas se han analizado principalmente en base a los requerimientos y necesidades concretas del cliente, para ampliar el espectro de la consultor\u00eda, hemos realizado una encuesta entre otros clientes sobre qu\u00e9 consideran deseable en las herramientas ITSM.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes han identificado las siguientes funcionalidades como las m\u00e1s necesarias:<\/p>\n
– Gesti\u00f3n de incidencias, de cambios y de peticiones.
\n– Gesti\u00f3n de activos.
\n– Gesti\u00f3n de contratos y licencias.
\n– Inventario automatizado.
\n– Cat\u00e1logo de Servicios.
\n– Herramienta 100% web.<\/p>\n
Adicionalmente a las caracter\u00edsticas funcionales, los clientes han destacado como de gran importancia:<\/p>\n
– La sencillez y rapidez en las tareas de implementaci\u00f3n, configuraci\u00f3n y administraci\u00f3n.
\n– La facilidad en el mantenimiento (no tener a un recurso asignado 100% para cambios, evolutivos y otros.
\n– Modalidad SaaS.<\/p>\n
Sorprendentemente, ninguno de los clientes ha indicado como funcionalidad b\u00e1sica la generaci\u00f3n de informes, no porque no sea importante para ellos sino porque \u201cse sobreentiende\u201d que la llevan \u201cde oficio\u201d.<\/p>\n
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Una de las conclusiones m\u00e1s importantes de nuestra consultor\u00eda ha sido precisamente que no todas las herramientas ITSM tienen un sistema de generaci\u00f3n de informes aceptable. Aunque todas ellas disponen de Cuadro de Mandos, m\u00e1s o menos configurable por determinados criterios: n\u00famero de incidencias abiertas, incidencias con SLA cr\u00edtico, n\u00famero de incidencias escaladas, etc., la visi\u00f3n que aporta es eminentemente t\u00e9cnica y, en general, dif\u00edcilmente \u201ctraducible de forma autom\u00e1tica\u201d a una visi\u00f3n de negocio (coste de servicio por departamento, repercusi\u00f3n de costes por \u00e1rea de negocio, costes por servicio IT, \u2026).<\/p>\n
Las herramientas analizadas tienen una estructura de datos compleja, por lo que, para realizar una explotaci\u00f3n de los mismos con una aproximaci\u00f3n de negocio, muy a menudo son necesarias herramientas terceras, con los sobre costes (en licencias, desarrollo y mantenimiento) que ello implica.<\/p>\n
Otra de las conclusiones interesantes de nuestro estudio, es que cada vez m\u00e1s los clientes prefieren herramientas completamente SaaS. Las nuevas herramientas que est\u00e1n irrumpiendo ya han nacido 100% en la nube y algunas de las m\u00e1s \u201ctradicionales\u201d en el mercado est\u00e1n perdiendo r\u00e1pidamente cuota por no adaptarse estrat\u00e9gicamente a esta tendencia.<\/p>\n
Autores;\u00a0Rocio Bajo,\u00a0Albert Valls<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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