¡Hola!
Desde ToBeIT, estamos buscando un Analista Call Center NDC, para trabajar en uno de nuestros principales clientes, líder en el sector de aeronáutica, cuyas oficinas están en Madrid Capital.
Formarias parte del equipo Seguimiento a la Producción de Operaciones NDC, que a su vez está dentro del equipo de On Boarding y Operaciones NDC.
Su función es supervisar al equipo que gestiona el call center de NDC, así como hacer seguimiento de los KPIs que afectan al call center y de los motivos de las llamadas.
Con el objetivo de optimizar el uso del call center por parte de las agencias y por lo tanto con impacto positivo en el coste unitario de las reservas de NDC.
Principales funciones:
Key milestones & challenge
– Análisis de las llamadas de las agencias al call center de NDC.
– Seguimiento con las agencias para conseguir que reduzcan el número de llamadas no productivas al call center, creando estrategias de formación.
– Mantener los KPIs de atención del call center por debajo de targets establecidos
– Trabajar de manera conjunta con el equipo del Call Center de B2B encargado de la atención a las llamadas de NDC.
– Elaboración de informes de seguimiento en los que se vea la evolución de la atención en el call center.
– Liderar las reuniones de seguimiento con el equipo de call center de NDC.
– Recopilación de información recogida de los contactos con las agencias para enriquecer nuestro producto de NDC.
Accountabilities
– Conocimiento de las funcionalidades de NDC.
– Seguimiento de los diferentes KPIs.
– Dar inputs de mejoras detectadas al equipo de producto.
– Aportar ideas que hagan reducir el número de llamadas al call center sin impactar en la calidad de las mismas.
– Disponibilidad para viajar.
Key measures
– Seguimiento del KPI de llamadas recibidas vs PNRs generados.
– Seguimiento del SLA de tipificación de llamadas
– Seguimiento del SLA de atención a call center (NDA, NDS)
– Seguimiento del KPI del coste del call center de NDC
– Medición de la satisfacción del cliente cada 3 meses, mediante encuestas.
Key Group relationships / interfaces
– Equipo de Call Center B2B
– Producto NDC
– Equipo de Call Center de NDC BA
– Equipos de Ventas
– Equipo OTAs
Key external relationships / interfaces
– Agencias de Viajes/Agregadores
Education, skills & experience
Qualifications
Grado en informática, ingeniería o matemáticas o experiencia laboral que soporte un conocimiento equivalente para el rol.
Alto nivel de inglés hablado y escrito.
Skills
Conocimiento de la industria aérea y del estándar NDC (IATA)
Capacidad de comunicación, documentación y presentaciones
Capacidad analítica y de síntesis
Capacidad de trabajo bajo presión y adaptabilidad al cambios
Inquietud ante nuevas necesidades de nuestros clientes y transformaciones en la industria
Experience
Experiencia laboral en puestos de Análisis de datos.
Experiencia en puestos de atención al cliente a través de Call Center.