Nuevas tendencias en herramientas de gestión IT

A raíz de la necesidad de uno de nuestros clientes, en ToBeIT hemos tenido la oportunidad de analizar hasta 10 herramientas ITSM de mercado, 6 de las cuales están en el último cuadrante de Gartner publicado. De las herramientas seleccionadas, hay de fabricantes reconocidos (con más de 25 años en el mercado), y otras de código abierto (cuya evolución se basa en la comunidad correspondiente).

Aunque las herramientas se han analizado principalmente en base a los requerimientos y necesidades concretas del cliente, para ampliar el espectro de la consultoría, hemos realizado una encuesta entre otros clientes sobre qué consideran deseable en las herramientas ITSM.

La mayoría de los clientes han identificado las siguientes funcionalidades como las más necesarias:

– Gestión de incidshutterstock_377407837encias, de cambios y de peticiones.
– Gestión de activos.
– Gestión de contratos y licencias.
– Inventario automatizado.
– Catálogo de Servicios.
– Herramienta 100% web.

Adicionalmente a las características funcionales, los clientes han destacado como de gran importancia:

– La sencillez y rapidez en las tareas de implementación, configuración y administración.
– La facilidad en el mantenimiento (no tener a un recurso asignado 100% para cambios, evolutivos y otros.
– Modalidad SaaS.

Sorprendentemente, ninguno de los clientes ha indicado como funcionalidad básica la generación de informes, no porque no sea importante para ellos sino porque “se sobreentiende” que la llevan “de oficio”.

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Una de las conclusiones más importantes de nuestra consultoría ha sido precisamente que no todas las herramientas ITSM tienen un sistema de generación de informes aceptable. Aunque todas ellas disponen de Cuadro de Mandos, más o menos configurable por determinados criterios: número de incidencias abiertas, incidencias con SLA crítico, número de incidencias escaladas, etc., la visión que aporta es eminentemente técnica y, en general, difícilmente “traducible de forma automática” a una visión de negocio (coste de servicio por departamento, repercusión de costes por área de negocio, costes por servicio IT, …).

Las herramientas analizadas tienen una estructura de datos compleja, por lo que, para realizar una explotación de los mismos con una aproximación de negocio, muy a menudo son necesarias herramientas terceras, con los sobre costes (en licencias, desarrollo y mantenimiento) que ello implica.

Otra de las conclusiones interesantes de nuestro estudio, es que cada vez más los clientes prefieren herramientas completamente SaaS. Las nuevas herramientas que están irrumpiendo ya han nacido 100% en la nube y algunas de las más “tradicionales” en el mercado están perdiendo rápidamente cuota por no adaptarse estratégicamente a esta tendencia.

Autores; Rocio Bajo, Albert Valls

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