La Robotización de Procesos (RPA) ofrece múltiples beneficios a diferentes departamentos ayudando a realizar tareas superfluas de forma automatizada y promoviendo la transformación digital de las empresas. En el área de atención al cliente, las herramientas de Robotización de Procesos (RPA) permiten mejorar las relaciones con los clientes ofreciendo una gestión de las incidencias de forma más fluida, rápida y eficaz.
¿Qué es la Robotización de Procesos (RPA)?
La Robotización de Procesos (RPA) es una tecnología que permite, mediante reglas y flujos de automatización, llevar a cabo tareas repetitivas que consumen mucho tiempo a los equipos y que son susceptibles de error. De esta forma, se consigue aliviar la carga de trabajo para que los empleados puedan centrarse en tareas que requieran una mayor toma de decisión. Para ello, se emplea tecnología de Robotización de Procesos (RPA) que se encarga de realizar dichas tareas de forma continua las 24 horas del día.
Existen dos tipos de bots de RPA: atendido, que trabaja junto a los empleados simplificando sus tareas, y desatendido, que lleva a cabo las tareas de forma independiente sin asistencia por parte de los trabajadores.
Robotización de Procesos (RPA) en Contact Center
Los Contact Center, habituados a gestionar la interacción con clientes mediante varios canales, precisan de la realización de múltiples trámites antes de poder resolver las incidencias. Para dar una respuesta satisfactoria, sería necesario disponer de una gran infraestructura capaz de resolver todas las incidencias de forma rápida y fluida, siendo también capaces de adaptarse a picos de actividad inesperados.
Gracias a la implementación de la Robotización de Procesos (RPA) en los Contact Center se consiguen realizar gestiones de una forma más ágil, ya que crean las tareas de forma automatizada y sin error, evitando una elevada inversión. Sin embargo, es necesario entender que la Robotización de Procesos (RPA) no reemplaza el trabajo de los empleados, sino que trabaja de forma conjunta para aliviar la carga de trabajo y simplificar las tareas de forma que los trabajadores puedan centrarse en la atención directa al cliente y en otras tareas que requieran mayor toma de decisión.
Además, gracias a la escalabilidad que ofrecen las herramientas de Robotización de Procesos (RPA), permiten adaptarse a momentos de mayor carga de trabajo de forma ágil, logrando que los Contact Center mejoren las interacciones con los clientes mientras ahorran tiempo e inversión.
¿Cómo implementar la Robotización de Procesos (RPA) en Contact Center?
En ToBeIT, como expertos en Robotización de Procesos (RPA), ayudamos a las empresas a implementar herramientas de RPA según las necesidades específicas. Para garantizar el correcto funcionamiento de las soluciones de Robotización de Procesos (RPA), es necesario seguir los siguientes pasos:
- Identificación. Se definen aquellas tareas basadas en reglas que son repetitivas y susceptibles de automatización.
- Definición. Se diseñan flujos de automatización que garanticen la correcta ejecución de las tareas por parte de los bots.
- Despliegue. Se despliegan las herramientas necesarias y la plataforma más adecuada para cada empresa.
- Monitorización. Se realizan auditorías para controlar el trabajo de los bots e implementar mejoras en caso necesario.
Beneficios de implementar Robotización de Procesos (RPA)
Los Contact Center y departamentos de atención al cliente son una de los sectores que mayor beneficio pueden obtener de la Robotización de Procesos (RPA):
- Reduce la carga de trabajo de los equipos.
- Disminuye el tiempo de espera en las consultas.
- Ofrece gestiones más fluidas y eficaces.
- Reduce la tasa de error.
- Aumenta la productividad.
- Permite adaptarse a picos de actividad.
- Aumenta la satisfacción de los usuarios.
En ToBeIT, como expertos en Robotización de Procesos (RPA), te ayudamos a implementar el software de RPA y a automatizar tareas de forma exitosa según las necesidades de tu empresa para incrementar la productividad y ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes.
