Retos para el Help y Service Desk tras la nueva normalidad

Vector Herramientas de Help Desk de ServiceDesk Plus.El binomio trabajo – tecnología ha sido, desde siempre, un concepto de cambio constante y de rápida evolución. En los últimos años, la implementación de soluciones basadas en las nuevas tecnologías han permitido optimizar los procesos productivos, mejorar la gestión tanto interna como externa y rentabilizar la dedicación del personal, consiguiendo metodologías de trabajo más ágiles y eficientes en cualquier entorno empresarial.

No en vano, la apuesta de las compañías por la transformación digital ha sido la que ha permitido adaptar el modelo de trabajo tradicional a un marco de trabajo remoto a consecuencia de la crisis sanitaria global, es decir, lo que conocemos como nueva normalidad. En este sentido, uno de los principales factores de cambio en las empresas derivado de esta situación ha sido el de replantear el servicio centralizado de soporte hacia sus usuarios y clientes. Pero, ¿qué nos depara a medio plazo en lo relativo a servicios de gestión IT?

 

Necesidades vinculadas a las  herramientas de Help Desk y Service Desk

Tras dos años de cambios estructurales forzosos, la mayoría de empresas han sabido adaptarse a un nuevo modelo basado en la digitalización de sus procesos. Es por ello que el camino recorrido hasta ahora no se va a deshacer, sino todo lo contrario. Nos encaminamos a mantener esta nueva modalidad de trabajo sostenida por varios pilares:

  • La presencialidad de los equipos de trabajo se mantendrá discontinua, permitiendo una modalidad híbrida en la mayoría de los casos. Esto, sin duda, hace indispensable contar con herramientas de gestión de peticiones e incidencias automatizadas.
  • El servicio de atención al cliente ha sido uno de los ejes clave para la venta de las compañías que sí han apostado por la digitalización: según una encuesta de American Express, el 60% de los consumidores no han finalizado compras debido a su mala gestión.
  • El ecosistema IT de las empresas está soportando una mayor carga de datos y movimientos, lo que requiere la automatización de las gestiones y solicitudes. Asimismo, la gestión de datos interna y de activos se ha desplazado al modelo cloud, requiriendo más recursos a los departamentos de IT.
  • El proceso de compra de los consumidores sigue siendo cada vez más digital, por lo que la interacción con las empresas se consolidará en el canal online.

 

Una solución a medida: ServiceDesk Plus de ManageEngine

Las  herramientas de Help Desk que ofrece ServiceDesk Plus, basadas en las best practices ITIL,  suponen una solución flexible, escalable y unificada. Con ServiceDesk Plus, se consigue:

  • Una interfaz de gestión intuitiva y centralizada
  • Un sistema de peticiones ágil y organizado
  • Un control de incidencias más efectivo
  • Un reporte exhaustivo y de valor
  • Un seguimiento en tiempo real de incidencias

 

En resumen, el Help Desk de ServiceDesk Plus ofrece una interfaz simplificada e intuitiva que permite abrir un canal de soporte de ticketing interno y externo a medida como base del trabajo a distancia y de un modelo productivo digitalizado Asimismo, ServiceDesk Plus permite filtrar y parametrizar las solicitudes según el nivel de prioridad para realizar un análisis y seguimiento más controlado entre departamentos.

En ToBeIT, como especialistas en soluciones de Help y ServiceDesk Plus para compañías de distintos sectores, ayudamos a integrar  herramientas de Help Desk como ServiceDesk Plus de forma escalable según los requisitos de cada organización.

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