Disponer de un equipo de soporte técnico es fundamental en todas las empresas puesto que permite gestionar las incidencias de los usuarios y evitar alteraciones en el desarrollo natural del trabajo. Sin embargo, para ello es indispensable contar con las herramientas de Help Desk adecuadas para dar respuesta a las necesidades de cada empresa.
Niveles de soporte técnico
El equipo de soporte técnico tiende a categorizarse en diversos niveles en función del grado de la incidencia.
- Nivel 1. Se trata del soporte Front End en el cual los agentes deben recopilar toda la información de la incidencia mediante la creación de un ticket para determinar el grado de esta y categorizarla según su urgencia. Las incidencias que se gestionan en este nivel suelen ser de resolución sencilla como, por ejemplo, la necesidad de consultar la clave de acceso o el pin de un teléfono móvil.
- Nivel 2. En el segundo nivel se encuentran aquellas solicitudes que requieren una asistencia más especializada por parte de los agentes, como problemas con la conexión a internet en la que es preciso que un profesional realice una serie de comprobaciones.
- Nivel 3. Sí la incidencia persiste, es necesario elevarla al nivel 3 o soporte Back End para poder resolverla. Siguiendo con el ejemplo anterior, en este nivel puede ser preciso que el técnico compruebe el estado de la línea en la zona del usuario.
- Nivel 4 y 5. Se trata de los niveles superiores donde se resuelven aquellas incidencias de mayor complejidad. En estos casos, puede ser necesario contar con una asistencia presencial como, por ejemplo, para comprobar el estado de una instalación de red. Tras resolver la incidencia, es necesario que los técnicos cierren el ticket dando por finalizado el problema del usuario.
Aun así, la mayoría de las solicitudes de los usuarios suelen resolverse en el nivel 1 sin necesidad de escalarlo a un nivel superior. En este nivel es esencial contar herramientas de Help Desk como ServiceDesk Plus para poder recoger la información necesaria de forma los agentes de los otros niveles de soporte puedan disponer de los datos de la solicitud de forma centralizada mediante la consulta de los tickets. Además, las herramientas de herramientas de Help Desk como ServiceDesk Plus permiten categorizar las solicitudes y elevarlas al equipo correspondiente.
Versiones de la herramienta de Help Desk de ServiceDesk Plus
Las herramientas de Help Desk de ServiceDesk Plus cuentan con tres versiones diferentes para adaptarse a las necesidades de cada empresa.
- ServiceDesk Plus Standard. Se trata de la versión más sencilla de esta herramienta de Help Desk. Algunas de las funcionalidades que ofrece son el portal automático de tickets, informes de Help Desk o gestión de SLA’s.
- ServiceDesk Plus Professional. Esta versión de la herramienta de Help Desk de ServiceDesk Plus ofrece también software de gestión de activos y funcionalidades como gestión de compras o informes de activos.
- ServiceDesk Plus Enterprise. Por último, esta versión ofrece un software de gestión de proyectos IT, CMDB o catálogo de servicios.
Creación de informes en ServiceDesk Plus
La herramienta de Help Desk de ServiceDesk Plus cuenta con numerosas funcionalidades que aportan valor y facilitan la labor del equipo técnico, como la creación de informes. ServiceDesk Plus permite generar informes a partir de dashboards predefinidas o personalizadas para obtener información relevante y controlar el rendimiento de los equipos de asistencia. Además, ofrece la posibilidad de programar para que los equipos lo reciban de forma automática en el periodo establecido.
De esta forma, la herramienta de Help Desk de ServiceDesk permite crear informes generales, informes de estaciones de trabajo, informes de compra, informes de contrato, informes de software o informes de auditoría con métricas de valor lo que otorga una visión global de lo que sucede pudiendo así implementar mejoras en los equipos con el objetivo de asegurar la satisfacción de los usuarios.
En ToBeIT, como expertos en soluciones tecnológicas, ayudamos a integrar herramientas de Help Desk de ServiceDesk Plus en las empresas para optimizar sus equipos de soporte técnico y brindar la mejor asistencia a los usuarios.
