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Como hemos explicado en anteriores publicaciones, las soluciones de ticketing como ServiceDesk Plus son esenciales para gestionar la atención al cliente y las operaciones de IT en grandes empresas.

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Estas son algunas de las mejores prácticas para usar herramientas de emisión de tickets en compañías con amplias estructuras y departamentos:

  • Elegir la herramienta de ticketing adecuada: ha de ser lo suficientemente escalable y flexible para satisfacer las necesidades de la organización, como es el caso de ServiceDesk Plus de Manage Engine. Para ello, se consideran factores como la seguridad, la integración con otras herramientas y la facilidad de uso.
  • Establecer SLA claros: los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ayudan a garantizar que los equipos de soporte al cliente y operaciones de TI respondan a los tickets dentro de un plazo específico. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y reduce el riesgo de interrupciones del servicio.
  • Automatizar los flujos de trabajo: la automatización de los flujos de trabajo puede ayudar a agilizar la resolución de tickets y mejorar la eficiencia. Por ejemplo, automatizar la asignación de tickets a equipos específicos según la prioridad o el tipo de problema.
  • Implementar opciones de autoservicio: las opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes, pueden ayudar a reducir la cantidad de tickets enviados por los clientes. Esto puede liberar tiempo para que los equipos de soporte se concentren en problemas más complejos.
  • Fomentar la retroalimentación y la mejora continua: se trata de recopilar periódicamente la retroalimentación de los clientes y los equipos internos para comprender las fortalezas y debilidades de la herramienta de ticketing.
  • Fomentar la colaboración: las herramientas ticketing deben permitir la colaboración entre diferentes equipos, como soporte al cliente y operaciones de TI, para resolver tickets más rápidamente. Esto se puede lograr mediante el uso de estados de tickets compartidos, comentarios y funciones de colaboración.
  • Supervisar y realizar un seguimiento del rendimiento: la supervisión y el seguimiento regulares del rendimiento pueden ayudar a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, puede realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución de tickets y los niveles de satisfacción del cliente para determinar si hay tendencias o problemas que deben abordarse.
  • Garantizar la seguridad de los datos: los sistemas de gestión de tickets contienen datos confidenciales de los clientes y de la organización. Es importante contar con medidas de seguridad sólidas para proteger esta información y garantizar el cumplimiento de las reglamentaciones pertinentes.

En conclusión, seguir estas mejores prácticas puede ayudar a garantizar que las herramientas de ticketing ofrezcan el soporte necesario a los equipos de atención al cliente y de operaciones / IT de manera efectiva, al mismo tiempo que mejora la satisfacción del cliente. Al elegir la herramienta de ticketing como ServiceDesk Plus, permite establecer acuerdos de nivel de servicio claros, automatizar flujos de trabajo, alentar la retroalimentación y la mejora continua, fomentar la colaboración, monitorizar el desempeño y garantizar la seguridad de los datos, con el fin de garantizar el éxito en los procesos de la empresa.